RigtSupportについて、頻出する用語の定義は本ページをご確認ください。
尚、KARTE全体に関する用語についてはこちらの用語集も併せてご確認ください。用語集についてはKARTE全体のものと一部重複している内容もございますのでご了承ください。

 

A-E

AHT

Average Handling Timeの略称。
受電から案件終了までの処理時間を指します。
通話時間＋保留時間＋（エスカレーション）＋後処理のすべての時間の合計で算出されます。

 

ATT

Average Talk Timeの略称。
通話の開始から終了までの、通話が接続している時間のことを指します。
AHTと異なり、通話時間のみで算出されます。

 

Cookie

ユーザー情報を一時的にブラウザへ記録・参照する機能です。
保存はブラウザ単位で行われるため、シークレットウィンドウや別ブラウザでサイトを開いた場合Cookieは引き継がれません。

RightSupportではCookieの有効期限を最長2年と設定していますが、ITPの影響でSafariなどの一部ブラウザでは有効期限が24時間に制限されています。

 

CSSセレクタ

要素名、class、id等を使用した要素の指定方法です。
※CSSのルールのセットを適用する要素の定義方法
divは、すべての<div>を指し、
.itemは、すべてのclass="item"、#Mainはid="main"を指します。
その他、E > FはEの子要素のF、E:nth-child(n)はEのn番目の要素となります。
詳しくは、W3Cの公式ドキュメントをご確認ください。

CTI

Computer Telephony Integrationの略称。
電話とコンピュータをつなぐシステムを指し、コールセンターの基盤となります。
この２つを繋ぐことで、過去に問い合わせのあったユーザーに対して着信時にCRM上に蓄積されたデータから顧客情報を検索し、オペレーターのPC画面上に表示することや、保留や転送などの電話機の操作をPCで行うことができます。

CRM

Customer Relationship Managementの略称。
顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進することを指します。
これにより、応対効率の向上や顧客満足度の向上が期待できます。

 

F-K

IVR

Interactive Voice Responseの略称。
着信時に音声ガイダンスと共に問い合わせ内容に応じた要件選択を提供することで、要件に対応したエージェントへの振り分けができます。
これにより、オペレーターのスキルとマッチしたユーザーを振り分けることができ、応対品質の向上につながります。

 

L-R

LLM

Large Language Models（大規模言語モデル）の略称。
chatGPTなどにも利用されている、膨大なテキストデータと高度なディープラーニング技術を用いて構築された、自然言語処理技術です。
これを利用することで、従来では難しかった文章の文脈に応じた処理が可能になります。
ex. 単語ではなく文章で入力された内容でアンサーを検索する

 

LocalStorage

Cookieと同様に、ユーザー情報を一時的にブラウザへ記録・参照する機能です。
保存はブラウザ単位で行われるため、シークレットウィンドウや別ブラウザでサイトを開いた場合Cookieは引き継がれません。

RightSupportでは、ユーザー認識の継続にブラウザのCookieおよびLocalStorage双方を使用しています。

Non-Voice（ノンボイス、NV）

音声によらない問い合わせ、もしくは顧客対応。
企業のカスタマーサポート部門の顧客対応チャネルのうち、電話以外のチャネルのこと。具体的には、メールや問い合わせフォーム、チャットなどを指す。
Non-Voice比率を高めることにより、カスタマーサポートの業務効率化・負担軽減やユーザーの利便性向上・ストレス軽減が期待できる。

 

Non-Voice（ノンボイス）比率

顧客対応のうち、NVが占める割合。

 

PV

サイト訪問時に見るページの数を指します。5ページを見たら5ページビュー（PV）となります（ページビュー）。

 

RightConnect

RightSupportのオプションの１つ。
問い合わせユーザーのサイト上での事前行動や困りごとを、問い合わせ中に確認できるサービスです。
これにより、要件把握の手間を削減しAHTの削減・顧客満足度の向上につながります。
※本機能をご利用される場合はオプション契約が必要です

 

 

S-Z

Session（セッション）

サイトに訪問して離脱するまでを指します。KARTEの場合はセッションは30分間何もアクセスがなくなった時に切れる仕様になっています。次にアクセスしたときが2セッション目となります。接客サービスの効果は接客アクションが表示されたセッションにおけるゴール率や購入金額を集計しています。

ユーザータグでuser_idを送信している場合、30分以内に異なるブラウザからアクセスした場合でも同一のセッションとして扱われます。
ex. Chromeでログイン（user_idを送信）しサイト訪問→10分後にSafariでログイン（user_idを送信）しサイト訪問した場合、この２つのアクセスは同一のセッションとして扱われます

 

UX（ユーザーエクスペリエンス、ユーザー体験）

あるサービスやシステムをユーザーが利用したときに得られる経験や、ユーザーがやりたいことに対して気持ちよくそれを体験し、目的を達成できているかといった満足度を指します。

 

vis-xxxxxx

KARTEの管理画面でビジター1人1人に振られるIDです。クッキーに対して1つ割り当てられるユニークなIDです。

 

Visual IVR

IVRをWeb上で行うこと。
Web上で顧客に問い合わせチャネルなどを選ばせることで電話以外のチャネル(e.g., FAQ, チャット)に誘導することができるため、自己解決促進や待ち時間削減が期待できます。
視覚情報での処理が可能になるため、IVRよりも複雑な分岐が可能になります。

 

あ

アカウント

RightSupport（KARTE）にログインできるメールアドレスを指します。アカウントには「管理者」と「閲覧者」の2種類があります。

 

アクションの窓口

RightSupportの機能の１つ。
電話（call）、チャット（chat）、お問い合わせフォーム（Form）の各問い合わせチャネルを登録し、シナリオでの問い合わせ誘導時など、サポートアクションやサポートサイトに利用できます。
詳細な設定はこちらです。

 

アクセス

サイトのページへ遷移することを指します。

 

アクセス解析

運営者が自身のウェブサイトのアクセスを様々な形式で調査することを指します。

 

アンサー

RightSupportの中核を担う機能の１つ。
ユーザを自己解決に導くためのコンテンツとして作成します。
基本的に、よくある質問の１つのQとAの組み合わせをアンサーとして登録します。

 

イベント

サイト閲覧時に、あらかじめ定義された特別な行動をすることを指します。

 

閲覧者

RightSupport（KARTE）を利用するアカウントの権限です。閲覧者には項目の編集権限は制限されており、来訪中のユーザー、接客サービスの結果を確認することが可能です。

 

閲覧データ

サイト内でのページ閲覧行動に紐づく、来訪回数、来訪頻度、滞在時間、PV数、閲覧ページの履歴、来訪経路、アクセス端末など様々なデータを指します。計測タグで主に取得しています。

 

閲覧ページのアンカー

RightSupportではURLをオリジン、パス、クエリ文字列、アンカーに分けて指定が可能となっており、https://righttouch.co.jp/about/corporate/?KARTE=true#example というURLをサンプルとすると exampleの部分を指します。

一般には、ハッシュと呼ばれることもあります。

閲覧ページのオリジン

RightSupportではURLをオリジン、パス、クエリ文字列、アンカーに分けて指定が可能となっており、https://righttouch.co.jp/about/corporate/?KARTE=true#example というURLをサンプルとすると https://righttouch.co.jp の部分を指します。

 

閲覧ページのパス

RightSupportではURLをオリジン、パス、クエリ文字列、アンカーに分けて指定が可能となっており、https://righttouch.co.jp/about/corporate/?KARTE=true#example というURLをサンプルとすると /about/corporate/ の部分を指します。

 

閲覧ページのクエリ文字列

RightSupportではURLをオリジン、パス、クエリ文字列、アンカーに分けて指定が可能となっており、https://righttouch.co.jp/about/corporate/?KARTE=true#example というURLをサンプルとすると?KARTE=trueの部分を指します。

 

オペレーターアクション

コネクトボード内でオペレーターからユーザーに対してSMSの送信やユーザーのブラウザへのメッセージ送信を行い、オペレーターがユーザーの操作等をサポートする機能です。
電話応対中にユーザーの誘導ができるため、AHTの削減が期待できます。
詳細な設定方法はこちらです。
※ご利用には、RightConnectのご契約が必要となります(SMS送信にはSMSオプションのご契約が追加で必要になります。)

 

か

カスタムイベント

RightSupport（KARTE）のカスタムイベントタグを埋め込むことで明示的に設定したイベント。セグメントなどに利用することが可能です。

 

カスタムイベントタグ

任意のイベントを取得するために設置するタグです。

 

カスタムCSS

サポートアクションの各ステップに対して独自にスタイルを付与できる機能のこと。
ポップアップや埋め込みコンテンツなどのステップに対してフォントサイズの調整や色の変更、大きさの変更などをすることができます。

 

管理者

RightSupport（KARTE）を利用するアカウントの権限です。管理者には各項目の編集、プロジェクトに招待されているほかのアカウント、ほかのアカウントの招待、などの権限があります。

 

クエリキー

アクセスを計測しやすくするために設定されたパラメータを呼び出すキーです。

 

グローバルナビゲーション

管理画面左側のナビゲーションバーのことを指します。

 

計測（トラッキング）

ユーザーのサイト内での行動を計測することを指します。

 

計測タグ

サイト閲覧情報の計測とRightSupport（KARTE）へのデータ送信の役割を持ったタグです。RightSupport（KARTE）の計測対象となるページの全てに設置いただきます。計測タグ以外のタグの情報送信の役割も持っているため、その他のタグをサイトに設置する際は、計測タグ > その他のタグの順で読み込まれるように設置が必要です。

コールバック

電話を受けた着信側が、発信者へ折り返し電話をかけること。

ゴール

KARTEの機能の１つ。
重要なイベントを「チェックポイント」として設定し、施策の効果測定やユーザーの分析に役立てることができます。RightSupportではチェックポイント機能をご利用ください。

 

コネクトボード

RightConnectの主要な機能の１つです。
ユーザーのお問い合わせに最適化されたデータを表示し、オペレータの要件把握や操作案内をサポートします。
コネクトボードは窓口振り分けコードごとに設定・カスタマイズが可能です。
※ご利用には、RightConnectのご契約が必要となります

コンテキストイベント

ユーザーの行動に解釈を持たせ、任意の条件でイベントを発火できる機能です。
問い合わせ前の課題を把握する上での顧客の迷い、つまづきにつながる行動を取得できます。
基本的にはペインの測定に利用します。 

 

さ

サイト内の窓口

RightSupportの機能の１つです。
ユーザの「問い合わせに至った行動」を計測するために、あらかじめサイト内に設置されたさまざまな導線からの問い合わせを計測することができます。
詳細な設定はこちらです。

 

サフィックス

接尾語を指します。
対義語として、プレフィックスがあります。

 

サポートアクション

RightSupportの中核を担う機能の１つ。
サポートアクションで任意のページやユーザーに対してポップアップやツールチップを配信することで、自己解決の促進やCVRの向上、ノンボイスへの誘導などが可能です。

詳細は説明はこちらです。

 

サポートサイト

RightSupportのオプション機能の１つ。
アンサーを表示するWebサイトを提供することで、RightSupport上で管理しているアンサーをそのままFAQとして表示出来ます。
計測タグは自動で埋め込まれるため、サポートサイト上でのサポートアクションの配信も可能です。
※ご利用にはサポートサイトオプションのご契約が必要です

サポートサイトレポート

RightSupportの分析機能の１つ。
ユーザーグループ（セグメント）別の課題の傾向を知り、自己解決施策のヒントにする際に活用できます。
詳細な見方はこちらです。
※ご利用にはサポートサイトオプションのご契約が必要です

 

サブドメイン

http://mag.karte.io や http://support.karte.io のような形で区切られているドメインを指します。

 

上位30件

セグメントのルールの条件の一つで、今まで発生したイベントの上位30件の中から一致する条件を指定するルール（各ユーザーにとっての上位30件になります）。全ての期間、1週間、1日間の条件でその期間の上位30件のイベントとの一致をルール化することができます。

 

上位30件の種別送信回数

セグメントのルールの条件の一つで、今まで発生したイベントの上位30件の中から、特定の値が何回送信されたか、という条件を指定するルールです（各ユーザーにとっての上位30件になります）。1週間以内に特定の商品カテゴリが3回以上購入されている、などのセグメント指定時に利用します。

 

シナリオ

RightSupportの中核を担う機能の１つ。
ユーザに疑問を解決してもらうための情報を整理し、分岐させることが可能です。
アンサーや問い合わせ窓口を階層化し、ユーザーの悩みに合わせたコンテンツを出し分けることができます。
作成されたシナリオは主にサポートアクションやサポートサイトで利用されます。

 

スマート検索

RightSupportのアンサー検索方法の１つ。
LLMを用いて入力内容とアンサーリストのテキストを比較することで、単語ではなく文章での検索が可能になります。
RightSupportではサポートアクションでのアンサー検索などの際、単語検索とスマート検索のどちらかを選ぶことができます。

 

スラッグ

「位置を示すコード」等の意味があり、URL（パーマリンク）の末尾の部分を任意の文字列に指定できる機能で、URLの一部になります。
https://righttouch.co.jp/about/corporate/?KARTE=true#example というURLをサンプルとすると /about/corporate/ の部分を指します。
近い意味を持つ用語としてパスがありますが、スラッグは「URLの末尾を任意の文字列に指定できる機能」として表現されます。
一般に、パスはアクセスした（既にある）URLに対して言うのに対し、スラッグはこれから作成するURLに対して言うといった使い分けになります。

 

セグメント

サイトに設置された計測タグ、ユーザータグ等で計測されたデータを元に、事前に把握したい特徴を登録したセグメントを指します。ユーザーが来訪した際に合致するとこのセグメントが紐づけられます。セグメントはサポートアクションの「セグメント条件」にて利用できます。

 

セグメントユーザーレポート

RightSupportの分析機能の１つ。
ユーザーグループ（セグメント）別の課題の傾向を知り、自己解決施策のヒントにする際に活用できます。

 

セッション

サイトに訪問して離脱するまでを指します。KARTEの場合はセッションは30分間何もアクセスがなくなった時に切れる仕様になっています。次にアクセスしたときが2セッション目となります。接客サービスの効果は接客アクションが表示されたセッションにおけるゴール率や購入金額を集計しています。

ユーザータグでuser_idを送信している場合、30分以内に異なるブラウザからアクセスした場合でも同一のセッションとして扱われます。
ex. Chromeでログイン（user_idを送信）しサイト訪問→10分後にSafariでログイン（user_idを送信）しサイト訪問した場合、この２つのアクセスは同一のセッションとして扱われます

 

た

単語検索

RightSupportのアンサー検索方法の１つ。
従来型の検索方法で、入力されたキーワードとアンサーを比較して単語での検索ができます。
RightSupportではサポートアクションでのアンサー検索などの際、単語検索とスマート検索のどちらかを選ぶことができます。

 

チャット

インターネット上で2人以上と会話をすること、もしくはその仕組み (プログラム) のこと。

 

チェックポイント

RightSupportの機能の１つ。
重要なイベントを「チェックポイント」として設定し、施策の効果測定やユーザーの分析に役立てることができます。
詳細な説明についてはこちらです。

 

データの確認

各ユーザーに紐づいて送信されているデータを確認する機能。

 

問い合わせ番号

RightConnect利用時に発行できる、任意の桁数の数字を指します。
問い合わせ番号をコネクトボードで検索したり、RightConnectとCTIを連携させコールフロー内でユーザーに入力してもらった問い合わせ番号をもとにコネクトボードを自動更新することで、問い合わせユーザーの事前行動やLiveをコネクトボード上で閲覧することが可能です。
CTIとRightConnectの連携についてはこちらです。
※ご利用には、RightConnectのご契約が必要となります

 

問い合わせ窓口

RightSupportの機能の根幹となる１つ。
この窓口で設定した箇所からユーザーが問い合わせることにより問い合わせが記録され、各種施策や分析での活用が可能になります。
問い合わせ窓口にはアクションの窓口とサイト内の窓口があります。

 

問い合わせユーザーレポート

RightSupportの分析機能の１つ。
問い合わせに至ったユーザーを起点に分析することで、問い合わせの事前行動を把握することができます。
詳細な見方はこちらです。

 

ドメイン

righttouch.co.jpと言ったような表現でなされるインターネット上の住所のこと。KARTEでは閲覧時のホストとして取得されている部分。

 

トラッキング（計測）

ユーザーのサイト内での行動を計測することを指します。

 

な

ノード

シナリオにおける、ある1つの選択肢を指します。
例えばシナリオの設定が
ステップ１：A（テキスト）、ステップ２：B（アンサー）・C（アンサー）・D（問い合わせ）
となっていた場合、Aをテキストノード、BとCをアンサーノード、Dを問い合わせノードと呼びます。

 

は

パス

RightSupportではURLをオリジン、パス、クエリ文字列、アンカーに分けて指定が可能となっており、https://righttouch.co.jp/about/corporate/?KARTE=true#example というURLをサンプルとすると /about/corporate/ の部分を指します。

 

ビジター

サイトに来ている会員登録をしていない一般のユーザーをさします。会員登録をしているユーザーの場合はユーザータグのあるページでログインをするとメンバーという扱いになります。会員登録の仕組みのないサイトは全てビジターになります。

 

フィルターイベント

特定のルールに合致するイベントが発生した際に別の名前のイベントを発生させることができる機能です。

 

プレフィックス

接頭辞を指します。
アンサーページのスラッグのルール設定では、「スラッグの前に必ず固定で着く文字」を指します。
対義語として、サフィックスがあります。

 

プロジェクト設定

RightSupport（KARTE）のサイト別の個別設定をしていただくメニューです。タグやAPIキーの取得等が可能です。

 

ペイン（ペインイベント）

「サイトに訪れたユーザーが困っている状態」を表すRightSupport独自の用語です。
RightSupportでは、問い合わせに繋がりやすい行動（特定ページにおけるコンテキストイベント）の予測を自動で行い、そのような問い合わせに繋がりやすい行動を「ペイン」とみなします。
ページ軸レポートなどの分析で活用することで、潜在的な課題となっている箇所を見つけることができます。

 

ページ軸レポート

RightSupportの分析機能の１つ。
ページ単位でセッション数や問い合わせ数などを分析することで、どのページにユーザーペインがあるかを把握することができます。
詳細な見方はこちらです。

 

ポップアップ

コンピュータの操作画面で、最前面に飛び出すように現れるウィンドウなどの表示要素のこと。
RightSupportにおいては、サポートアクションで配信できるステップの１つである「ポップアップ」を指すこともあります。

 

ま

窓口振り分けコード

RightConnectの機能の１つです。
コールを振り分けする際のマスタとして利用します。
シナリオ内の問い合わせノードに紐づけることで、シナリオからの問い合わせの際に適切なアサイン先をコールシステム側に伝えること（ライトチャネリング）ができます。
詳細な設定方法はこちらです。
※ご利用には、RightConnectのご契約が必要となります

 

マルチドメイン

同じサイトの中で機能によってドメインがまたがるようなサイト構成を指します。例えばショップページが https://karte.io でカートページが https://plaid.co.jp/cart のような構成になっているケースです。エンタープライズプランのお客様には特殊なタグを用意することで計測が可能になるオプションをご用意しております。

 

メンバー

サイトに来ているユーザーのうち、会員登録をしているユーザーを指します。ユーザータグが設置されていて会員登録しているユーザーがユーザータグのあるページへ遷移した際にuser_idがKARTEに送られるとメンバーと認識します。タグ設置後初回の来訪はビジターとなりますが、ログインや会員登録をしたタイミングでユーザータグが設置されていればその後はメンバーとして計測されます。

 

や

ユーザーID

会員登録の機能などがあるサイトで、登録済みユーザーに振られている会員IDを指します。RightSupport（KARTE）ではユーザータグでuser_idという形で送信されていると会員登録済みのメンバーとして認識します。

 

ユーザータグ

会員情報を取得するタグです。RightSupport（KARTE）上でユーザーIDを使うことでスマホ、PCのそれぞれの行動を１人のユーザーとして計測が可能になるほか、サイト上で取得できるユーザーIDに紐づくデータをタグで取得しRightSupport（KARTE）のユーザーに紐付けができます。

 

ユーザー属性の確認

ユーザータグを設置しているプロジェクトで、ユーザータグで取得した情報が正しく送られているかを確認する機能

 

ユーザーボイス

サポートアクションやサポートサイト経由でユーザーから送られてくる、アンサーが役に立ったかどうかのフィードバックです。
アンサーを配信した際に末尾に自動追加される「この記事は役に立ちましたか？」の箇所から送信されます。

ユーザーボイスレポート

RightSupportの分析機能の１つ。
ユーザーボイスを一覧で確認することができるレポートです。

 

ら

ライトチャネリング

RightSupportの根幹となる考え方の１つ。
ユーザーのお困りごとによってFAQ、電話やチャットなどの適切なチャネルに誘導（チャネリング）すること。
これにより、オペレーターの負荷軽減だけでなく、ユーザーの利便性向上が期待できる。

 

ライブアシスト

RightSupportの機能の１つ。
Webサイト上に設置されたフォームの入力内容に応じて、スマート検索されたアンサーリストを表示することができます。
お問い合わせフォームの入力欄に対して設置することで、問い合わせ直前のユーザーに対しても自己解決を促進することができます。
アンサーリストの表示はポップアップ・埋め込みの２つから選択可能です。

 

リファラ

参照元のページを指します。どのサイトから来訪したかという情報です。リファラの情報はKARTEの計測タグで取得をしています。広告出稿などで特殊なパラメータがついたページから来た場合などの情報も取得しており、セグメントや表示ルールに利用することができます。

 

リーズン

ユーザーが問い合わせに至った理由。
リーズン設定画面から作成します。フォルダを指定することにより、入れ子にすることが可能です。
シナリオの問い合わせノードや問い合わせ窓口のサイト内の窓口に紐づけることで問い合わせ時にユーザーに紐づけることができ、各種レポートでリーズンをもとにした分析が可能になります。

 

リーズンレポート

RightSupportの分析機能の１つ。
リーズン単位で問い合わせ数や問い合わせ前の閲覧ページなどを分析することで、どのリーズンに課題があるかを把握することができます。
詳細な見方はこちらです。

 

離脱率

あるページにおいて、ブラウザを閉じたり外部サイトに遷移したりして、サイトを離脱してしまったユーザーの割合を指します。