概要

各種CTIとの連携を行うことで、Web上で取得したデータを利用したコールルーティングやオペレータへの問い合わせデータの表示が可能となります。

基本の流れ

基本的な実装内容は下図の通りです。

• 入電後に窓口振り分けコードを利用してコールを分岐させるフローの作成
• 着信したオペレータに対応する問い合わせデータをコネクトボード上で表示する設定

の2点を実装することで、Webとコールの連携を実現します。

問い合わせ番号から振り分けコードを取得する方法

コールフローを設定するにあたり、IVR上で入力された問い合わせ番号から振り分けコードを取得する必要があります。下記いずれかの方法で取得してください。

APIを利用して取得する

問い合わせ番号から振り分けコードを取得するAPIを利用します。CTIからAPIを実行し、レスポンスに含まれる振り分けコードを利用してコールの分岐設定を行ってください。

問い合わせ番号に振り分けコードを含む

問い合わせ番号設定で振り分けコードを含む設定を行っている場合、IVRで入力された問い合わせ番号から振り分けコード取得することができます。エンドユーザーが入力する桁数が増えますが、外部との通信が難しいCTIでも利用できるというメリットもあります。

オペレータ端末でコネクトボードを表示する方法

着信したオペレータにコネクトボードを表示させる方法として、下記の2パターンがあります。

URLによる表示

下記いずれかのURLで対応する問い合わせ情報を表示することができます。オペレータがアクセスできる画面にURLを表示する実装を行うことでオペレータの接続導線を確保します。

• 問い合わせ番号による表示
  • https://admin.karte.io/rightsupport/connect/connect-board?project={{ project_id }}&identityNumber={{ identity_number }}
• 問い合わせケースIDによる表示（推奨）
  • https://admin.karte.io/rightsupport/connect/connect-board?project={{ project_id }}&caseId={{ contact_case_id }} 
• KARTEのユーザーIDによる表示
  • https://admin.karte.io/rightsupport/connect/connect-board?project={{ project_id }}&userId={{ user_id }}&caseId=latest

なお、URL中二重中括弧にはそれぞれ下記の値が入ります。

問い合わせ番号による表示では、問い合わせ番号の有効期限後に当該URLによる参照はできません。

ユーザーIDベースの表示では、当該ユーザーの最新の問い合わせケースの情報を表示する仕様となっております。

そのため、特定の問い合わせ情報を参照したい場合、可能であれば問い合わせケースIDを利用したURLを推奨しております。

APIによる表示

サーバサイドからオペレータの画面を更新するAPIを実行することで、当該問い合わせデータをオペレータに表示させることができます。

本APIの利用には、事前にオペレータIDマッピングの設定が必要になります。設定を行うと、下図のような流れで対象オペレータの画面を更新することができます。