振り分けキュー設定

2025年6月12日更新

本機能の利用には、RightConnectのご契約が必要となります

起動経路

RightSupport -> その他の機能 -> その他の設定 -> 振り分けキュー

振り分けキューはRightConnect利用時、振り分けする際のマスタとして利用します。

また、コネクトボード機能で本設定に応じた出し分けが可能です。

振り分けキュー名
説明
- 振り分けキューについての理解しやすいように説明を入力してください。
振り分け設定
- 電話
  - 電話の窓口で用いる場合はこちらを選択してください。
  - 振り分けコードの入力が必須になります。
- その他
  - 電話以外の窓口で用いる場合はこちらを選択してください。
振り分けコード(電話のみ)
- 簡易的な数字で振り分けたい場合にご利用ください。
- 問い合わせ番号設定で振り分けコードを番号に含める設定にしている場合はこちらの値が使われます。
カスタムプロパティ
- キーと値を設定することで、APIを用いて取得する際にここで設定した値もAPIのレスポンスに含まれるようになります。
  - 例: CTI上のキューのIDを設定し、APIのレスポンスに含まれるキューIDを用いて振り分ける
- 文字列と配列が設定できます
- プロパティの説明はAPIのレスポンスには含まれません。
関連ワードによる自動振り分け
- 自動推定の際にフォームの回答内容とのマッチングを行うために用いられます。
- 設定された、関連度を考慮したマッチングを行います。

設定した振り分けキューは、シナリオ内の問い合わせノードに紐づけて設定することができます。

紐づける方法は、「キュー指定」と「自動推定」の2種類あります。

設定粒度として、RightConnectで利用するコールシステム側のキューに合わせてラベリングすること等を推奨しています。

振り分けコードを設定したノードで問い合わせを行うと、下記のいずれかの方法で設定したコードを取得することができます。

コールシステム側で、取得した振り分けキューで適切にルーティングするようにご設定ください。

シナリオ内の問い合わせノードにRightConnectで利用する窓口を紐づけて、オプションから窓口振り分け方法を「コード指定」にすることで、ノード経由の問い合わせが指定されたコードが保存されるようになります。

自動推定とは、ユーザーのフォームの回答からLLMを用いて該当する振り分けキューを推定します。

自動推定の仕組みは、指定したフォームの選択肢の質問と回答の組み合わせ、窓口振り分けキューの関連ワードの内容とのマッチングを行い、マッチング度の高い振り分けキューを問い合わせに紐づけて保存します。
(マッチング度が低い場合は、自動推定で振り分けキューを選ばずに、指定した振り分けキューで保存)

そのため、自動推定を利用するには以下を作成・設定する必要があります。

振り分けキューに関連するフォームを用意します。シナリオの問い合わせノードに紐づけて設定する際に、どの質問を用いるか選択するため、全ての質問が振り分けキューに関連している必要はございません。

自動推定には質問の内容(アカウントを持っていますか？等)もマッチングに利用するため、理解しやすい文言になっていることを推奨しています。

フォームの作成手順はこちら

振り分けキューの関連ワードの設定

自動推定に利用したい振り分けキュー全てに「関連ワード」を入力する必要があります。

関連ワードには、作成したフォームに合わせて、選択肢に関連する内容や、自由記入でユーザーが回答し得る内容を以下のように羅列してください。

ワードは30個まで、ワードごとに30文字までが上限になっており、内容や羅列が多いほど、マッチングの精度は高まるため、できるだけ上限まで入力することを推奨しています。

シナリオの振り分けキューの自動推定設定

振り分けキューの自動推定は、シナリオの問い合わせノードに、RightConnectで利用する窓口を紐づけ、オプションで設定します。

コネクト問い合わせレポートでフォームの回答と自動推定された振り分けキューを確認することができます。