コネクトボード
概要
コネクトボードは、ユーザーのお問い合わせに最適化されたデータを表示し、オペレータの要件把握や操作案内をサポートする機能です。
オペレータに表示するボード画面の表示項目や配置は、オペレータのチームごとに柔軟にカスタマイズが可能です。
以下、オペレータが閲覧するボード画面と、管理者が操作するボード編集画面について説明します。
ボード画面
ボード画面は、グロナビの「コネクトボード」から閲覧することができます。
下記は、ボード画面のイメージ画像です。以下、ボードの各要素について説明します。
1. 問い合わせ検索
問い合わせ番号、ユーザーID、問い合わせケースID、電話番号の各種別で、ボードに表示する問い合わせが検索できます。
ユーザーID、電話番号検索の場合、該当するユーザーの最新の問い合わせがボードに表示されます。
2. 現在のボード
後述のように、コネクトボードは1プロジェクトに複数個作ることができます。ここでは、現在どのボードが表示されているかが示されています。また、ここからボードの手動での切り替えも可能です。
3. ライブを見るボタン
KARTE Live非表示状態から表示状態に切り替えることができます。当該ユーザーがオンラインで、かつLiveが非表示の場合のみ有効になります。
4. コネクトボード設定へのリンク
コネクトボードをカスタマイズする際は、ここから設定画面に遷移することができます。(※RightSupportの編集権限があるユーザーにのみ表示されます)
5. カード
オペレータが問い合わせ情報やユーザー情報を閲覧するためのメインエリアです。後述の編集画面から、カードの配置や内容のカスタマイズが可能です。
カードの中には、さまざまなコンポーネントを入れることができます。以下にコンポーネントごとの概要を記します。
- ユーザーID: KARTEのユーザーID
- アクセス環境: 現在ユーザーが閲覧しているデバイスのOSとブラウザ
- セグメント: KARTEのセグメント (あらかじめボード編集画面で、表示対象のセグメントの選択が必要です)
- 問い合わせページ: 問い合わせが起こったWebページのタイトル
- リーズン: 問い合わせが起こったシナリオのノードに設定されているリーズン
- 選択シナリオ: 問い合わせまでにユーザーがたどったシナリオ選択肢
- 事前アンケート項目: 問い合わせが起こったシナリオのノードに設定されている事前アンケート項目の回答
- 問い合わせ窓口: 問い合わせが起こった窓口
- 窓口振り分けコード: 問い合わせが起こったシナリオのノードに設定されている窓口振り分けコード
- 問い合わせ番号: ユーザーに発行された問い合わせ番号
- 受電時刻: 後述のボード自動更新が行われた場合に、ボードの更新時刻を表示
- 最新のイベント: 特定の種類のイベントの、一番最近起こったイベントの情報 (表示するイベント名とフィールドはボード編集画面で設定可能です)
- イベントタイムライン: イベントを新しい順に並べたもの (表示するイベント名とフィールドはボード編集画面で設定可能です)
- イベントテーブル: 特定の種類のイベントを新しい順にテーブル形式で並べたもの (表示するイベント名とフィールドはボード編集画面で設定可能です)
6. KARTE Live
現在のユーザーのKARTE Liveが再生されるエリアです。再生画面のヘッダ部分から拡大や全画面表示も可能です。
ボードの表示条件について
コネクトボードは、1プロジェクト内に複数個作成でき、それぞれのボードに「表示条件」を設定できます。これにより、オペレータが受ける問い合わせの種別に応じて、最適にカスタマイズされたボードを表示することができます。
表示条件には、下記の3つの種別があります。(ボード編集画面から設定可能です)
- デフォルト
- 窓口振り分けコード
- なし
ボードに何か問い合わせを表示するときは、下記のロジックで、表示するボードが選択されます。
- 問い合わせに紐づく窓口振り分けコードと同じ窓口振り分けコードを表示条件に持つボードがプロジェクト内にあれば、それを表示
- なければ、デフォルトのボードを表示
下記に例を示します。
ボードの自動更新機能について
オペレータが電話を受電したタイミングで、ボードを自動更新し、その問い合わせ情報を表示させることができます。
自動更新を行うには、CTI側の設定で、オペレータが受電したタイミングで、KARTEに受電を伝えるためのAPIリクエストを送信するようにします。
リクエスト送信先のAPIのURL、ペイロード定義等はこちらをご参照ください。
APIリクエストのペイロードには、受電したオペレータを示すオペレータのメールアドレス(KARTEのアカウントに登録しているもの)と、KARTEで発行された問い合わせ番号を含める必要があります。
この状態でconnectの電話をオペレータが受電すると、オペレータが閲覧しているコネクトボードの画面が自動更新されます。
(※) なお、オペレータメールアドレスをKARTEに送信できない場合、オペレータIDマッピングの設定がKARTE側で必要となります。
グロナビの「その他の機能」 -> 「設定」-> 「オペレーターIDマッピング設定」から、自動更新を有効化したいオペレーターの情報を手動登録またはCSVインポートします。
登録すべき情報は下記の通りです。
- オペレータID: お客様のCTIシステムで取得可能な、オペレータごとに付与される任意のID
- メールアドレス: オペレータがKARTEのログインに使っているメールアドレス
CSVインポートの際は、上記情報をそれぞれoperatorIdおよびusernameカラムに格納したCSVを画面からアップロードしてください。
本設定がされている状態で、前述のAPIリクエストのoperatorIdフィールドにオペレータIDを入れてCTIから叩くと、ボードが自動更新されます。
ボード編集画面
グロナビの「コネクトボード」から、右上のコネクトボード設定を押下すると、プロジェクト内のコネクトボード一覧が閲覧できます。
一覧画面の右上からは、ボードの新規作成を行うことができます。また、個々のボードを選択すると、そのボードを編集することができます。
以下、ボード編集画面の各要素について説明します。
1. メインエリアの編集
オペレータに表示するカードや、その中の各コンポーネントの表示設定ができます。
カードをホバーすると、カードの削除・名前変更、およびカード内の各コンポーネント追加・編集・削除ができます。
カードやコンポーネントは、ドラッグアンドドロップによる移動が可能です。
また、カードが格納されている各カラムの右上の3点リーダからは、カラムの追加・削除も可能です。
2. 基本設定の編集
コネクトボードの名前、フォルダ、表示条件などの基本的な設定が編集できます。
3. 下書き保存・公開ボタン
コネクトボードには、「停止中」と「公開」の2つの公開状態があります。公開中のボードのみ、オペレータに表示されます。
停止中に「下書き保存」を行った場合、ボードは停止中のまま更新され、「公開」を行うと公開中で更新されます。
また、公開中のボードに対して「下書き保存」を行った場合、オペレータに表示されているボードは変更されず、下書き状態でボードが保存されます。「公開」を行うと、下書きも含めて最新のボードがオペレータに更新されます。
下書きの破棄および公開中のボードの停止は、本ボタン左の3点リーダから行えます。